El cliente no siempre tiene la razón, pero sí el derecho a una oportuna y eficaz atención a sus reclamos

Maria Castillo Villavicencio

El sistema jurídico nacional garantiza la vigencia de los derechos de los consumidores en sus manifestaciones sociales y económicas. El artículo 65 de la Constitución Política consagra la defensa de los intereses de los consumidores y garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por la Ley 29571 de setiembre de 2010, establece una serie de normas y procedimientos en defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco de una economía social de mercado, ello en evidente armonía con el régimen económico instituido por la Constitución Política vigente.

Las normas de defensa de los intereses de los consumidores están enfocadas en lograr el equilibro de la llamada situación de asimetría informativa en que se encuentran los consumidores respecto de los proveedores.

El Código define a la asimetría informativa como aquella característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores (numeral 7 del Artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor). Aunque la definición del Código no lo menciona, la situación de asimetría informativa de la que se ocupa, está dada por la imposibilidad del consumidor de trasladar los costos de acceso a la información a un eslabón posterior en una cadena de producción comercialización. Esta imposibilidad material está dada precisamente porque el consumidor es el último eslabón de dicha cadena virtual.

De ahí el concepto de “consumidor final” como sujeto de la protección de las normas de defensa del consumidor. En este contexto, el Estado, a través de las normas de defensa del consumidor, orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado y promueve que los consumidores hagan valer, directamente, sus derechos ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor propicia además la implementación de mecanismos que puedan ser eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, el Código promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños, entre otras acciones específicas.

Específicamente, el artículo 1 del Código consagra los derechos de los consumidores y estipula en el literal g) del numeral 1.1. la necesidad de implementación de procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de los reclamos de los consumidores o de denuncias ante las autoridades competentes, como un derecho sustantivo de los consumidores. Como contraparte del derecho de los consumidores de acceder a estos procedimientos ágiles y céleres se erige entonces la obligación de los proveedores de implementarlos.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, desde su promulgación en 2010 introdujo además la figura del Libro de Reclamaciones como una herramienta coadyuvante a la implementación por parte de los proveedores de esos procedimientos ágiles, céleres y poco costosos necesarios para la promoción, desarrollo y ejercicio del derecho necesarios para la promoción, desarrollo y ejercicio del derecho sustantivo de los consumidores a la defesa de sus intereses económicos en la atención de sus recamos y denuncias.

El Libro de reclamaciones es un conjunto o compendio físico o virtual de hojas o formularios en los que los consumidores pueden dejar anotadas sus quejas o reclamos sobre un bien o un servicio ofrecido o prestado por un proveedor en particular, o dejar evidencia de su insatisfacción sobre la calidad de la atención recibida y habilitar con ello un procedimiento de revisión o atención por parte del proveedor quien queda obligado a dar una respuesta al reclamo o queja formulado.

El artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor señala que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual. Las características del Libro de Reclamaciones respecto de la información que debe contener y las condiciones para su gestión están definidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM del 18 de febrero de 2011. Es contenido relevante del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, la calificación que propone entre los conceptos de reclamo y queja a efecto de regular el procedimiento y plazos para la atención de los mismos por parte de los proveedores, estableciendo, en su versión original del 2011, plazos de 30 días hables para la atención de reclamos en concordancia con lo dispuesto en el artículo 24 del Código en su versión vigente en ese momento.

Cabe destacar que estos reclamos o quejas son atenciones privadas a ser absueltas directamente por el proveedor recurrido, sin intervención de la autoridad pública (Comisión de Protección al Consumidor u Órgano Resolutivo correspondiente) y sin implicar una denuncia administrativa, aunque si están sometidos al mecanismo de comunicación a esta autoridad según lo define el propio Reglamento y la Directiva que regula la Implementación y Condiciones de Uso del Sistema de Reportes de Reclamaciones. Recientemente, en marzo de 2022 la Ley Nº 31435 introdujo modificaciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor específicamente a su artículo 24 que regula el plazo para la atención por los proveedores de los reclamos presentados por los consumidores y al artículo 152 referido a la reclamos presentados por los consumidores y al artículo 152 referido a la puesta a disposición de los consumidores del Libro de Reclamaciones que cada proveedor debe tener implementado en sus establecimientos. Más recientemente, el 15 de agosto de 2022, la Presidencia del Consejo de Ministros ha aprobado el Decreto Supremo Nº 101-2022- PCM, para modificar el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM) adecuando en él la reducción de plazos en la atención de los reclamaos de los consumidores ante los proveedores por intermedio del Libro de Reclamaciones; para hacer además precisiones en el concepto de “queja” recogido por el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Así, con la modificación introducida, queda definida como:

“Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público. La queja no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor”.

Esto según la modificación dispuesta al numeral 3.4 del Artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones. El concepto de “reclamo” no ha sido modificado, por lo que queda inalterado en relación a como está definido en el numeral 3.3 del Artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones original: “Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor”. Con la modificación al artículo 6 del Reglamento se regula la reducción del plazo para la atención de los reclamos de 30 a 15 días ya anotada. Según el texto modificatorio, el reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones obliga al proveedor cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles mediante comunicación escrita vía carta o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor al momento de formularla. En relación con la atención de “quejas” se introduce un artículo adicional como 6-B, según el cual las quejas que se registren en el Libro de Reclamaciones obligan al proveedor a cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita vía carta o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor al momento de formularla. De otro lado, vía modificación del artículo 6-A del Reglamento, se pretende agilizar la interacción entre proveedor y consumidor para el cruce de ofrecimientos satisfactorios de soluciones a los reclamos presentados, reduciendo el plazo para el envío de ofrecimientos de solución de parte del proveedor al consumidor de 10 a 5 días hábiles en el caso de soluciones ofrecidas de manera no presencial. Finalmente, entre las modificaciones introducidas, se ha modificado el Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones, modelo incorporado al Reglamento, como se muestra en el anexo adjunto.

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